Ulaşımda 22 Milyon Çağrı ve Yüzde 94 Memnuniyet

Ulaştırma ve Altyapı Bakanı Abdulkadir Uraloğlu, çağrı merkezi hizmetlerinin memnuniyetini artırmak için yürütülen çalışmalar hakkında bilgi verdi. Yılda ortalama 22 milyon çağrının cevaplandığı bu hizmetlerde, memnuniyet oranı yüzde 94 olarak ölçüldü. Uraloğlu, vatandaş odaklı bir yaklaşım benimseyerek, çağrı merkezi hizmetlerine yönelik araştırmalar ve saha çalışmaları gerçekleştirdiklerini belirtti. Ayrıca, ihtiyaçlara yönelik raporlar hazırlandığını ifade etti. Bakanlığın yanı sıra bağlı ve ilgili kurumların sunduğu hizmetlere ilişkin sorunların, kısa numaralar ve internet siteleri aracılığıyla iletilebildiğini vurguladı. Bakan, 10 ilde toplam 18 lokasyonda faaliyet gösteren çağrı merkezlerinde personel sayısının 3 bin 500'e kadar yükseldiğini kaydetti. Uraloğlu, çağrı merkezlerinin hizmet ihtiyaçları doğrultusunda sürekli olarak geliştiğini ve bu sayede vatandaşların taleplerine hızlı bir şekilde yanıt verildiğini aktardı. Ulaştırma hizmetleri konusundaki sorunların çözümüne yönelik olarak, işitme engellilere mobil uygulama ve internet sitesi üzerinden işaret dili tercümanı aracılığıyla görüntülü destek sağlandığını belirtti. Bakanlık, vatandaşların ilettiği talepleri 7/24 kayıt altına alarak, en kısa sürede ilgili birimlere yönlendirdiğini ifade etti. Mobil uygulama üzerinden yazılı talep formu, canlı destek ve işaret dili hizmetleri sunarak, vatandaşların taleplerinin etkin bir şekilde yönetildiğini belirten Uraloğlu, chatbot geliştirme çalışmalarıyla vatandaşlara yapay zeka destekli hızlı hizmet sunulduğunu söyledi. Chatbot, vatandaşların ilettiği soru ve bilgi taleplerini anahtar kelimeler doğrultusunda değerlendirerek otomatik yanıtlar veriyor. Eğer yanıtlar yetersiz kalırsa, görüşme canlı destek sürecine aktarılıyor. Uraloğlu, kullanıcı memnuniyetinin ölçülmesi ve hizmet kalitesinin değerlendirilmesi amacıyla farklı kanallar üzerinden ölçümlerin yapıldığını bildirdi. Çağrı merkezi görüşmeleri sonrasında gerçekleştirilen memnuniyet anketleri ile geri bildirimlerin düzenli olarak toplandığını ifade etti. Kalite değerlendirme uzmanları, sunulan hizmetlerin kalitesini ve performansını sürekli olarak takip ediyor. Sonuçların analiz edilerek hizmet performansının izlenmesi ve iyileştirilmesi için kullanıldığını belirten Uraloğlu, WhatsApp Destek Hattı üzerinden de vatandaşların talep, öneri ve şikayetlerini hızlı bir şekilde iletebildiğini sözlerine ekledi.