ING Türkiye, Yapay Zekâ ile Müşteri Deneyimini Yeniden Şekillendiriyor

ING Türkiye, müşteri iletişim merkezinde gerçekleştirdiği yapay zekâ ve otomasyon dönüşümüyle müşteri deneyimini daha öngörülebilir ve kişiselleştirilmiş hale getiriyor. Bu dönüşüm, müşteri ihtiyaçlarını önceden tahmin ederek daha üstün bir deneyim sunmayı hedefliyor. Yapay zekâ destekli çağrı özetleme ve içgörü üretimi çözümleri sayesinde, müşteri temsilcileri ve akıllı bankacılık robotu INGo ile yapılan tüm görüşmeler analiz edilerek anlamlandırılıyor. Bu sayede, müşteriler sorun yaşamadan önce iyileştirme alanları belirleniyor ve tekrar eden problemler hızla tespit edilerek çözüm süreçleri hızlandırılıyor. ING Türkiye'nin geliştirdiği Akıllı Tahminleme çözümü, müşterinin iletişime geçme nedenini daha görüşmenin başında yüksek doğrulukla tahmin ederek süreci proaktif hale getiriyor. Bu yaklaşım, müşteri ihtiyaçlarının daha hızlı anlaşılmasını ve işlemlerin daha kısa sürede tamamlanmasını sağlıyor. Ayrıca, yapay zekâ destekli kapasite planlama modeli, yalnızca geçmiş çağrı verilerini değil, kampanya dönemlerini, mevsimsel değişimleri ve operasyonel dinamikleri de analiz ederek çağrı yoğunluğunu yüksek doğrulukla öngörüyor. Bu sayede, doğru zamanda doğru kaynak planlaması yapılarak müşterilere daha kısa bekleme süreleriyle hizmet veriliyor. ING Türkiye Operasyon Genel Müdür Yardımcısı Ezgi Demirdağ Saydağ, bu dönüşümle ilgili yaptığı değerlendirmede, gelecekte müşteri iletişiminin her etkileşimden öğrenen, ihtiyaçları öngören ve kendini sürekli geliştiren akıllı yapılarla şekilleneceğine inandıklarını belirtti. Saydağ, yapay zekâyı yalnızca operasyonel verimlilik sağlayan bir teknoloji olarak değil, müşteri deneyimini uçtan uca yeniden şekillendiren stratejik bir dönüşüm alanı olarak konumlandırdıklarını ifade etti. Hayata geçirdikleri çözümler sayesinde müşterilerin ihtiyaçlarını daha dile getirmeden anlayabildiklerini ve onlara daha hızlı, kesintisiz ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunduklarını vurguladı. ING Türkiye'nin bu yapay zekâ odaklı dönüşümü, müşteri iletişim merkezinin operasyonel verimliliğini artırırken, her müşteri etkileşimini değerli bir içgörü kaynağına dönüştürüyor. Bu sayede, her etkileşimden öğrenen ve müşteri ihtiyaçlarını öngören akıllı bir müşteri iletişim modeli oluşturulması hedefleniyor. ING Türkiye, bu doğrultuda yapay zekâ odaklı dönüşümünü derinleştirmeye devam edeceğini belirtiyor.